お客様の心理と欲求
　　
こんな時の
クレーム処理と対応

人はお客様という立場になった時、いろいろな心理状態になったり、
欲求がめばえたりします。
その時々のお客様の心の動きや欲求を敏感に察知し、
的確に対応すれば顧客を満足させることができます。
また逆に、お客様のそんな欲求を無視したり、気づかないで無神経な
対応をしてしまうとクレームになってしまうのです。

　
講 座 内 容
● 苦情対応の心構え
　苦情の取り組み姿勢　５ヶ条～クレームを宝に～
　クレームとコンブレインの違い
　潜在的コンブレインに先手を打つ
● 苦情対応の対処法
　怒りを鎮める話し方ルール
　クレームのタブー　してはいけないこと
　クレームの３原則
　苦情対応の５ステップ
　苦情における自己管理　～肯定的自己対話や否定的自己対話～
● 苦情対応の実務
～ロールプレイング実習～
■講師
大森　ひとみ
おおもり　ひとみ

武蔵野音楽大学卒業。日産ミスフェアレディ第１５期・第１６期チーフとして勤務の後、日産自動車販売研修センターにて教育に携わる。その後、富士ゼロックス㈱でチーフインストラクター、SPイベントの最大手派遣会社㈱フラッシュの人材採用・教育部門である㈱ファンクション教育部長を経て、現在社員教育を中心事業とする㈱大森メソットを設立して代表取締役として大中小企業並びに各団体の講師として活躍中。熱心な指導に定評がある。

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